| 1. Tanggungjawab |
Bahagian Perhubungan Pelanggan bertanggunjawab mengurus, meyelenggara dan menyediakan perkhidmatan maklum balas pelanggan yang berkualiti bagi menyokong persekitaran pengajaran dan pembelajaran, penyelidikan dan perundingan serta pembangunan insan Universiti. |
| 2. Objektif |
a. Memastikan setiap aduan dan cadangan pelanggan diberi maklum balas dalam tempoh yang telah ditetapkan. |
b. Melaksanakan aktiviti penerbitan, promosi, publisiti dan pameran Perpustakaan secara berkala dengan berkesan. |
c. Menganjur dan mengendali program dan aktiviti-aktiviti berkaitan pemindahan ilmu dengan pelanggan Perpustakaan USM dan masyarakat luar USM (CSR). |
d. Mengurus tempahan, sewaan ruang foyer dengan dengan baik dan cekap. |
e. Memastikan Perkhidmatan Program Pendidikan Jarak Jauh berkualiti dan memenuhi keperluan pelanggan. |
| 3. Perkhidmatan |
|
a. Waktu operasi ialah pada setiap hari berkerja bermula dari pukul 8:30 pagi hingga 1:00 petang. |
b. Melayan setiap pertanyaan berkaitan Perpustakaan. Masalah yang tidak dapat diselesaikan secara langsung akan diberikan maklumbalas melalui telefon atau e-mel. |
c. Setiap pertanyaan/transaksi urusan di i-Kaunter akan direkodkan di dalam Sistem Maklum Balas i-Kaunter. |
d. Merekod statistik dan jenis pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan melalui i-Kaunter. |
|
a. Perpustakaan menerima permohonan pelawat yang dihantar melalui surat, e-mel, atau pun Pejabat Perhubungan Awam, USM sama ada dari dalam atau luar Negara. |
b. Lawatan dibahagikan kepada tiga slot iaitu pada jam 9:00 - 10:30 pagi, 11:00 - 12:30 tengah hari dan 2:00 - 3:30 petang setiap hari. |
c. Perpustakaan tidak menerima lawatan sewaktu minggu ulangkaji dan peperiksaan kecuali daripada pihak yang berkepentingan. |
d. Lawatan pada hari Sabtu dan Ahad adalah tidak diterima tetapi boleh dipertimbangkan jika ada staf yang bertugas pada hari tersebut. |
3.3 Buku Panduan dan Brosur |
a. Perpustakaan menyediakan buku panduan dan brosur sebagai platform penyebaran maklumat tentang Pepustakaan kepada pengguna. |
b. Buku panduan dan brosur dikemaskini dari semasa ke semasa untuk memastikan pengguna mendapat maklumat yang tepat dan terkini. |
c. Pelanggan Perpustakaan boleh mendapatkan buku panduan dan brosur secara percuma di Perpustakaan. |
d. Buku Panduan Perpustakaan juga boleh diakses secara dalam talian di laman sesawang Perpustakaan. |
3.4 Aduan, Cadangan dan Penghargaan Pelanggan |
a. Pelanggan dibenarkan untuk memberikan penghargaan, cadangan atau membuat aduan berkenaan perkhidmatan dan kemudahan Perpustakaan. |
b. Cadangan atau aduan boleh dibuat dengan melalui Borang Cadangan/ Aduan Pelanggan yang diletakkan di dalam Kotak Cadangan di dalam bangunan Perpustakaan atau melalui e-feedback yang disediakan di dalam laman sesawang Perpustakaan atau media social. |
c. Perpustakaan perlu memberikan maklumbalas terhadap cadangan dan aduan pelanggan dalam tempoh 3 hari bekerja. |
|
a. Perpustakaan dari semasa ke semasa akan mengadakan pameran untuk tatapan para pelanggan. |
b. Perpustakaan berkolaborasi dengan mana-mana pihak yang ingin mengadakan pameran di Perpustakaan mengikut kesesuaian dan tema. |
c. Perpustakaan akan memilih tajuk dan tema pameran mengikut kesesuaian. |
d. Pelanggan dibenarkan mengunjungi lokasi pameran pada masa yang telah ditetapkan |
|
a. Pelanggan Perpustakaan (pelajar) boleh menempah kawasan foyer Perpustakaan bagi tujuan mempromosi aktiviti Persatuan dan Pusat Pengajian secara percuma. |
b. Tempahan foyer berbayar dikhususkan bagi orang perseorangan atau syarikat yang ingin menjual produk atau perkhidmatan dengan bayaran sebanyak RM95.40 sehari. |
c. Permohonan adalah melalui surat yang diajukan kepada Bahagian Perhubungan Pelanggan. |
|
a. Pelanggan boleh membuat salinan sesuatu bahan berdasarkan peraturan hakcipta yang sedia ada dalam Akta Hakcipta 1987 dan Akta Hakcipta (Pindaan) 1990 |
b. Perpustakaan menyediakan perkhidmatan fotokopi layan diri dan pelanggan dikehendaki membeli kad fotokopi sekiranya hendak membuat salinan fotokopi. |
3.8 Cadangan dan Aduan Pelanggan |
a. Pelanggan boleh mengemukakan cadangan atau aduan berhubung perkhidmatan atau kemudahan. |
b. Cadangan atau aduan ini boleh dibuat melalui dua (2) cara iaitu dengan mengisi Borang Cadangan/Aduan Pelanggan atau melalui modul Suggestion, Complaint, Appreciation yang terdapat dalam laman web Perpustakaan atau di platform media sosial Perpustakaan. |
c. Setiap cadangan/aduan pelanggan akan dijawab dalam tempoh tiga (3) hari waktu bekerja. |
|
a. Penyebaran maklumat Perpustakaan dibuat secara fizikal dan maya mengikut perkembangan teknologi terkini. |
b. Perkhidmatan sumber elektronik yang ditawarkan oleh Perpustakaan adalah tertakluk kepada terma, syarat dan perjanjian lesen. Pengguna bertanggungjawab secara individu untuk mematuhi terma ini. Penggunaan komersil dan memuat turun, menyalin atau mengedarkan maklumat secara sistematik adalah dilarang. |
c. Perkhidmatan ini adalah bagi meuar-uarkan maklumat dan perkhidmatan Perpustakaan yang terkini di samping mendapatkan maklumbalas daripada pengguna bagi tujuan penambahbaikan perkhidmatan Perpustakaan. |
| 4. Pindaan Panduan |
Semakan Panduan Perkhidmatan Bahagian Sirkulasi akan dibuat berdasarkan keperluan semasa setelah diarahkan oleh Ketua Pustakawan. |
